Le contrat d'infogérance est conçu pour survivre à ceux qui l'ont signé.
Les prestataires d'infogérance (MSP) gèrent votre helpdesk, vos postes, vos sauvegardes et souvent vos licences. Le contrat dure généralement trois ans, se reconduit tacitement, et est facturé par utilisateur ou par équipement. Personne ne le relit après la première année, ce qui est exactement le but.
Que vous signiez avec un nouveau MSP ou renouveliez avec l'actuel, voici ce qu'il faut vérifier.
1. Prix par utilisateur : comptez les utilisateurs, puis lisez la définition
Le prix par utilisateur semble simple jusqu'à ce qu'on lise comment « utilisateur » est défini. Boîtes partagées, prestataires, comptes de service et anciens salariés avec une licence oubliée peuvent tous compter.
Ce qu'il faut vérifier :
- La définition d'un utilisateur facturable dans le contrat, pas dans la proposition
- Si le nombre est figé à la signature ou ajusté chaque mois, et dans quel sens
- Les engagements minimaux qui restent fixes quand votre effectif baisse
Ce qu'il faut demander : « Les utilisateurs facturables sont les salariés nommés actifs. Le nombre est ajusté chaque mois dans les deux sens, sans minimum au-dessus de 80 % du nombre initial. »
2. Ce qui est dans le forfait et ce qui est facturé en plus
Le forfait couvre le « support ». Les projets, les interventions hors horaires, l'intégration de nouveaux sites, les installations matérielles et tout ce que le MSP appelle « prestations professionnelles » sont généralement facturés à part, à des tarifs fixés dans une annexe que vous n'avez pas négociée.
Ce qu'il faut demander : « Listez dans le contrat chaque prestation facturée hors forfait, avec son tarif. Incluez une banque mensuelle de 10 heures de projet dans le forfait. »
3. Des SLA avec pénalités, pas des SLA avec des excuses
La plupart des contrats MSP incluent des objectifs de réponse et de résolution. Moins nombreux sont ceux qui prévoient ce qui se passe quand ils sont manqués. Un SLA sans pénalité est une description, pas un engagement.
Ce qu'il faut vérifier :
- Objectifs de réponse et de résolution, par niveau de priorité
- Si les objectifs s'appliquent 24/7 ou seulement aux heures ouvrées
- Les crédits de service : combien, comment les réclamer, et s'ils sont automatiques
4. Marge sur le matériel et les licences
Beaucoup de MSP revendent du matériel et des licences Microsoft ou Google. La commodité est réelle. La marge aussi, souvent 10 à 25 % au-dessus du prix direct ou distributeur.
Ce qu'il faut demander : « Nous pouvons acheter le matériel et les licences directement ou via le distributeur de notre choix. Le MSP les supporte aux mêmes conditions. Tout article revendu est tarifé avec une marge déclarée, plafonnée à 8 %. »
5. Reconduction tacite et fenêtre de préavis
La structure classique : 36 mois, reconduction tacite de 12 mois, préavis de 90 jours. Ratez la fenêtre d'un jour et vous avez acheté une année de plus.
Ce qu'il faut demander : « La reconduction tacite est supprimée. Si elle est maintenue, le préavis est de 30 jours et le MSP doit envoyer un rappel écrit 60 jours avant l'échéance. »
6. La sortie : documentation, identifiants et données
La partie la plus coûteuse d'un contrat MSP, c'est d'en sortir. Si le MSP détient vos identifiants administrateur, votre documentation et vos clés de chiffrement de sauvegarde, la réversibilité se fait à ses conditions et à son rythme.
Ce qu'il faut vérifier :
- Qui possède les comptes administrateur de Microsoft 365, Google Workspace, des pare-feu et des sauvegardes
- Si la documentation réseau et système vous appartient, et est tenue à jour
- L'assistance de transition : combien d'heures, à quel tarif, pendant combien de temps après la résiliation
7. Indexation des prix
Une clause d'augmentation annuelle de 5 % compose à 16 % sur trois ans, avant tout changement de périmètre. Beaucoup de contrats autorisent en plus la répercussion des hausses des éditeurs.
Ce qu'il faut demander : « Les redevances sont fixes pour la période initiale. Toute augmentation au renouvellement est plafonnée à l'inflation ou 3 %, la valeur la plus basse s'appliquant, avec 90 jours de préavis écrit. »
L'essentiel
Un contrat d'infogérance est une relation longue, tarifée sur un prix par utilisateur. Le prix est rarement le problème. Les définitions, les exclusions, les pénalités absentes et la sortie sont ce qui vous coûte. Réglez cela et le prix par utilisateur se règle tout seul.
TermLift lit une proposition d'infogérance pour chacune de ces clauses, montre ce que chacune vaut, et rédige l'e-mail qui demande la version que vous voulez.